Mi opinión
De hotelería y compromiso con los entornos donde se lleva a cabo la actividad turística Enrique Navarro, directivo de la cadena Amak sabe y sabe mucho. Hace unas semanas nos alojamos en su hotel de Huarán, en el Valle Sagrado y pudimos comprobar en la práctica la horizontalidad en el trato a anfitriones e invitados de la que habla en esta entrevista que acaba de conceder a Infotur Latam. Se las dejo por aquí: el turismo ha retornado al Cusco y al Valle Sagrado y los retos de la industria, también sus expectativas, vuelven a ser grandes. Enhorabuena.
En 2019 Amak Hoteles llevó al Valle Sagrado, en la región Cusco, su particular filosofía de horizontalidad y puesta en valor de los recursos locales. Sobre esta visión de turismo sostenible con visión social conversamos con su gerente general, Enrique Navarro.
¿Cuál es la propuesta hotelera de Amak?
Nosotros lo que hemos buscado es una operación en Perú con capital peruano y con una visión horizontal: ser hoteleros pero no convencionales. ¿Qué buscamos en la no convencionalidad? Conseguir que se pueda ver de una manera horizontal a todos los colaboradores y a los participantes del escenario turístico. Para mí el turismo es una puesta de escena, y los actores son la comunidad, el trabajador, el paisaje, el entorno la naturaleza, la cultura, las tradiciones, y lo que tenemos que hacer es conseguir, de una manera sencilla y simple, transmitirlo al que lo visita y revalorizarlo para nuestro colaborador local. En Amak lo principal es generar fuentes de trabajo locales y basarnos en una filosofía de horizontalidad.
Háblanos un poco más de esta filosofía…
La idea comenzó con el “Kilómetro Cero” gastronómico, el cual sugiere tener una carta de restaurante de autor, pero con insumos netamente locales. Esto revaloriza el insumo, al agricultor, a la mano de obra local, y en Perú esta revalorización la aplicamos también a la operación horizontal. Nos dimos cuenta que esto tenía que ser un pilar, donde la comunidad, el colaborador, la gerencia, el directorio, y el visitante nos veamos de la misma manera.
Algo que no se ve mucho en los hoteles convencionales…
Por supuesto. Esto es algo que no se puede dar en la hotelería convencional, donde vemos a nuestros jefes como superiores y eso genera poca empatía. Lo mismo pasa con nuestros clientes, no se trata de que el cliente siempre tenga la razón, sino que buscamos un cliente que se quiera entregar a una experiencia diferente. Es decir, que no quiera venir a imponer lo que quiere conocer, sino que entienda que conocer de una manera auténtica es ver lo que existe alrededor. Y para eso lo mejor es entregarse a las manos de alguien local. Y si esta persona local puede estar capacitada mucho mejor. Pienso que el mejor anfitrión es el del mismo lugar, es el que te va a dar un poquito más de conocimiento sobre el destino que visitas. Buscamos un cliente que quiera recibir ese poquito más y se dé cuenta de que puede generar cambios a través de este tipo de turismo. Que sea un espectador diferente que busque esa parte empática, horizontal y con una visión social de aportación al sitio que está visitando.
Es decir, que busque experiencias de turismo sostenible…
Sí, en Loreto por ejemplo, entendimos que lo primero que teníamos que hacer es capacitar al poblador local para que entienda que sí podía vivir del turismo de una manera sostenible y sin desbastar la selva, que es el atractivo principal, que entiendan que no pueden matar los recursos que van a heredar a las próximas generaciones, ya que esto generaría mayores migraciones por necesidad económica.
En cuatro años pasamos de 8 a 42 colaboradores locales capacitados en esta visión de kilómetro cero, operación horizontal y simplificación del servicio para que sea más cálido.
Creemos que menos es más a la hora de dar una buena experiencia, y además buscamos no ser invasivos, es decir, tener un servicio atento, expectante por parte de nuestros colaboradores, pero sin romper los espacios de nuestros visitantes, dejarles sus momentos íntimos, de privacidad y de disfrute.
¿Esta visión se ha mantenido a pesar de la pandemia?
Precisamente la pandemia nos hecho ver que nuestros pilares estaban bien. Si bien el tema económico hace que te desestructures igual, nos hizo ver que sí teníamos una visión muy clara de lo que queríamos para un nuevo turismo. Si bien el número de colaboradores tuvo que bajar, también hemos aprendido que generar valor local o conseguir un colaborador más identificado y más auténtico, porque cree en la espiritualidad del servicio que brindas, hace que incluso con menos personas no bajemos la calidad del servicio.
Ello se debe a que son colaboradores con una honesta vocación de servicio…
Nuestro equipo de colaboradores tiene una pasión clara: satisfacer a los que nos rodean, porque esa es la clave de la profesión que hemos elegido. Queremos que el que nos visita recuerde siempre el nombre o la sonrisa honesta de algún colaborador. Eso es lo que busca el empresario o el emprendedor, no solo que el colaborador lo represente bien, sino que lo haga mejor que uno mismo.
¿Qué otras lecciones ha dejado la pandemia?
Otro aprendizaje es que hemos visto que el público nacional y local tiene mucha importancia, sobre todo en destinos turísticos como Cusco. Este público local ha estado totalmente desatendido por la industria turística porque esta prefiere el target del turista extranjero o externo. Nuestra meta es afianzarnos más en mercados locales y generar que este público local vea que hay propuestas diferentes y atractivos no convencionales. Y se puedan dar cuenta que, como en Amak, existen actividades con visión social donde el cusqueño puede participar, pero aún no se da cuenta. Un ejemplo, es el turismo de aventura, que no ha tenido mucho acercamiento con la gente local, ahora estamos haciendo conocer que Calca es un destino cultural, deportivo, de tradiciones y paisajista donde la gente local y nacional puede venir a pasear. De eso se trata nuestra visión: de revalorizar al ser humano, el lugar, la cultura y todo lo que existe donde te encuentres.
